Videosorveglianza e fattore umano

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In questo periodo si sente spesso parlare dell’utilità della videosorveglianza negli asili, nelle strutture per disabili ed anziani. I numerosi fatti di cronaca che si sono verificati hanno allarmato chiunque abbia bisogno di una struttura educativa o socio-sanitaria che si occupi dei propri figli o genitori.

Le immagini di operatori che hanno comportamenti aggressivi verso bambini o persona con disabilità hanno colpito violentemente le persone e le telecamere possono sembrare un buon sistema per prevenire ed eliminare le violenze subite da persone inermi affidate a istituti educativi e di cura.

Dal mio punto di vista non è la migliore soluzione, anzi, al contrario la videosorveglianza è uno strumento di controllo inappropriato e invadente e che garantisce un controllo effimero e che per sorvegliare gli operatori pone sotto l’occhio di un sorvegliante anche bambini inconsapevoli, malati, anziani che possono trovarsi in condizioni poco dignitose per via della loro malattia.

videosorveglianza

E poi… Chi visionerebbe i filmati delle telecamere?

Senza addentrarci in questioni di privacy anche la videosorveglianza è in qualche modo uno strumento dal quale poi sarebbe necessario difendersi e che potrebbe invadere la quotidianità di tutti noi in un momento di difficoltà e di malattia.

Certo è che gli episodi di cronaca non rassicurano, ma come proteggere se stessi e i nostri cari dal rischio di un operatore violento?

Chi svolge professioni con forti implicazioni relazionali conosce la sindrome di burn-out. Il termine inglese “burn-out” può essere tradotto letteralmente in “bruciato”, “fuso” e indica una condizione di esaurimento emotivo derivante dallo stress dovuto alle condizioni di lavoro e a fattori della sfera personale e ambientale, e un processo nel quale lo stress si trasforma in un meccanismo di difesa e una strategia di risposta alla tensione, con conseguenti comportamenti disfunzionali.

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Il fenomeno fu studiato per la prima volta negli USA da Herbert Freudenberger che nel 1974 pubblica il primo articolo sull’argomento in cui denomina “burn-out” un quadro sintomatologico individuato in operatori di servizi particolarmente esposti agli stress conseguenti al rapporto diretto e continuativo con una utenza disagiata. Successivamente Maslach (1976) descrive il burn-out come una malattia professionale specifica degli operatori dell’aiuto, che colpisce soprattutto quelli più motivati e con aspettative maggiori riguardo al lavoro.

In anni più recenti, sono state molte le definizioni attribuite al fenomeno: reazione di esaurimento emotivo a carichi di lavoro percepiti come eccessivi; perdita di interesse per le persone con cui si lavora in risposta allo stress lavorativo; ritiro psicologico dal lavoro in risposta ad un eccessivo stress o all’insoddisfazione, con perdita di entusiasmo, interesse ed impegno personale; disaffezione al proprio lavoro caratterizzata da delusione, insofferenza, intolleranza, sensazione di fallimento.

La sindrome del burn-out è, quindi, un insieme di sintomi che testimoniano l’evenienza di una patologia del comportamento, ed è tipica di tutte le professioni ad elevato investimento relazionale. La sindrome è provocata prevalentemente dal contatto continuo con persone portatrici di sofferenza, sia fisica che sociale e lo stress deriva proprio dall’interazione sociale tra l’operatore ed il destinatario dell’aiuto.

Il rapporto tra operatore e paziente, o tra educatore e minore, è caratterizzato da investimenti emotivi molto forti, va avanti per periodi prolungati ed impegna gli operatori sul piano personale e umano, oltre che su quello professionale.

Il burnout sorge più frequentemente quando si lavora in strutture mal gestite sul piano organizzativo, con scarsa retribuzione, sovraccarico di lavoro, con scarso sostegno da parte della struttura e del gruppo di lavoro, con conflittualità interne. A questi fattori dovuti all’organizzazione si accompagnano problemi personali di tipo familiare o relazionale; tendenza a sviluppare stati di ansia; livello di difese psicofisiologiche dagli eventi stressanti è normalmente basso.

L’operatore in burn-out sperimenta una vera e propria disaffezione al proprio lavoro, caratterizzata da delusione, insofferenza, intolleranza, cinismo, indifferenza, ma anche da sensi di colpa, sensazione di fallimento, tendenza ad ingigantire gli eventi negativi.

L’operatore fa sempre più fatica a recarsi al lavoro la mattina, è apatico e demoralizzato, non riesce a concentrarsi come dovrebbe, è irritabile, costantemente preoccupato, sviluppa paure immotivate e sensi di colpa, si sente un fallito.

Il rapporto con l’utenza perde la sua caratterizzazione di relazione d’aiuto e si trasforma in una mera relazione “tecnica” di servizio. Ciò comporta la perdita di sentimenti positivi verso l’utenza e la professione, la perdita di entusiasmo e l’assunzione di un modello lavorativo standardizzato e rigido, dove un sano e auspicabile coinvolgimento emotivo non trova più spazio. Il distacco emotivo sperimentato dall’operatore conduce alla perdita della sua capacità di essere empatico e, in alcuni casi, al rifiuto, anche fisico, degli utenti o dei colleghi.

Tra i comportamenti che possono apparire ci sono quelli eterodistruttivi: il soggetto è propenso a compiere atti violenti e crudeli verso gli utenti come sedazione, allontanamento fisico, espulsione, aggressività verbale, manifestazioni di indifferenza, ma anche a manifestare reazioni emotive impulsive e violente verso i colleghi.

Quindi l’eccesso di stress lavorativo può condurre a un quadro di patologia psicologica e comportamentale. Da qui è necessario una profonda riflessione sulle strutture (asili, scuole, residenze per anziani e disabili, ecc) nella quale è importante investire nella formazione e nella supervisione psicologica degli operatori, che non sono robot, ma esseri umani e hanno costantemente a che fare con persone che hanno bisogno di loro.

Chiaramente gli episodi di cronaca, deprecabili e da punire (la patologia psichica non esclude la gravità degli eventi e la necessità di sanzionare le persone che hanno compiuto azioni violente), ma sono anche spunto di riflessione: come mai una persona che arriva a questi gesti estremi lavora con persone fragili?

Chiaramente le responsabilità dell’accadimento di questi eventi deve essere suddivisa fra l’operatore o gli operatori che hanno compiuto azioni violente e la struttura che non ha posto attenzione al loro comportamento. Questi eventi estremi non sono improvvisi, hanno tutta una serie di eventi precursori, che se tenuti in considerazione permettono di prevenire. Certo questo significa aggiungere un costo in un qualche capitolo di spesa… E di questi tempi non è certo una priorità…

Ma come possono difendersi le persone che hanno bisogno di questi servizi?

Credo sia importante essere attenti nella scelta del servizio, stando bene attenti alle proprie sensazioni, chiedendo informazioni a persone esterne, ponendo domande sui propri dubbi e sulle proprie perplessità, approfondendo le questioni per noi importanti. Affidare uno dei propri cari a un servizio significa fidarsi e affidarsi, ma anche scegliere a chi affidarsi. L’importanza dell’umano e della relazione umana viene spesso sottovalutata e si pone attenzione alla competenza tecnica, necessaria, ma sicuramente non sufficiente.

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Cosa ne è stato scritto

  1. Viviana Alessia

    Sono perfettamente d’ accordo con l ‘ autrice sul fatto che ci troviamo certamente di fronte a disgraziati casi di bournout, tuttavia il malanno che può affliggere gli operatori relazionali non basta a spiegare questo infame tipo di violenza sui deboli, una violenza che non si presenta occasionalmente, quando magari ogni resistenza è arrivata alle corde, bensì si ripeta con costanza nel tempo. Eh, no! Qui il crollo dell’ educatore centra fino ad un certo punto perché bisogna pensare che l’ educatore in questione è un ” estraneo” rispetto all’ utente delle sue ” cure “, e solitamente un estraneo, proprio perché tale, è più ” distaccato” ed ” oggettivo” nel rapportarsi con le difficoltà altrui. In fondo, se un bimbetto non ne vuol sapere di mangiare la verdurina all’ asilo, sarà proprio l’ estraneo al complesso rapporto genitorialita’/cibo a lasciar correre, magari il pargolo mangerà più volentieri a casa sua, e il
    mondo non casca lì, su quel piccolo piattino rifiutato.
    Parimenti se un vecchierello fa le bizze oggi, l’ estraneo è proprio colui che gliele lascia fare, regalando magari una semplice parola di conforto che lenisce la mancanza degli affetti di una vita che la lagnanza camuffa sottotraccia.
    E bisogna essere onesti fino in fondo riconoscendo che anche nelle passate famiglie patriarcali, ben dotate di forze parentali e molteplici presenze atte alla cura, le cose non correvano sempre lisce.
    Ma attribuire ciò che vediamo succedere troppo spesso ai nostri concittadini più deboli al solo bournout è riduttivo e inutile. Chi è affetto da tale patologia, rivolge più frequentemente il lesionismo contro sé stesso, preda della depressione , dello scoramento, della disistima verso se’ stesso, del senso di vuoto, privo dei supporti necessari e, frequentemente, tenta il suicidio. Almeno cosi spiegavano relazioni autorevoli che avevo consultato alcuni anni fa. Io non sono medico né psichiatra, ma mi pare risaputo che un depresso raramente rivolte la sua aggressività micidiale contro gli altri: è sé stesso che percepisce come soggetto sbagliato e pertanto è contro sé stesso che scaglia la propria distruttività. Ci vogliono altre patologie per scatenarsi contro l’ altro, ma teniamo una buona volta in buon conto che esistono negli esseri umani cattiveria, malvagità, istinto bestiale di sopraffazione e diamoci tutti una sacrosanta regolata.
    Tutta la società è estremamente violenta, con tutti, indistintamente. In un contesto del genere io reputo che molte persone pensano che l’ unica forma di autoconservazione sia la violenza. Siamo invasi da mobbing praticato persino dai primissimi anni di scolarizzazione, da stalking di ogni specie, da evidente e sbandierato disprezzo delle più elementari norme di civismo e di umanità, basta vivere in un ” tranquillo e riservato” condominio per rendersene conto, oppure andare a far la spesa in auto, o far la coda all’ ufficio postale, salire in autobus nelle ore di punta, insomma trovarsi in una qualsiasi condizione sociale quotidiana e ti rendi conto che ormai di umanità ti puoi solo andare a ricercare i significati sul vocabolario della lingua italiana.
    No, non è solo depressione da bournout quella che scorre nei luoghi di aggregazione e cura. Io penso, con estrema pena per i deboli, che si tratti di buona dose di prepotenza ed aggressività allo stato puro, cullate da una società che di sociale non ha più nulla. Pertanto ritengo importante arginare subito il fenomeno con mezzi di controllo antipatici fin che si vuole, ma utili senza dubbio a smorzare bollenti e stolti spiriti. Vorrei ben vedere se un soggetto che sa di essere accuratamente monitorato in ogni sua azione si abbandona tanto facilmente alle bestialità che ci è toccato vedere. Se lo fa, va rimosso al volo, visitato e, se risultante malato, curato a dovere; se risultante ” sano” allontanato per sempre dall’ incarico di operatore sociale: abbiamo bisogno di energie alternative per una sana e biologica agricoltura.
    Chi controlla gli operatori sociali? Mi sembra un problema che non necessita di grandi discussioni fra pedagogisti psicologi, sociologi ecc. Abbiamo laureato in Scienze della Formazione un numero cospicuo e sovrabbondante di persone. Per tutti costoro un breve corso di Tecnologia e, a turno se uno non ritiene valido dedicarvisi per tutta la vita, porlo a servizio del controllo in remoto presso gli uffici di polizia municipale o altra istituzione deputata. Ovvio che il controllore dovrà essere assunto fra i vincitori di concorso per docenti, esserne vincitore, fargli eseguire il giuramento del pubblico ufficiale. Faccio presente che i docenti giovani ( ma non troppo, via. ) neanche sanno di essere pubblici ufficiali perché nessun preside passa più, nei primi giorni del tuo lavoro a farti leggere il giuramento fatidico alla presenza di ben due testimoni già pubblici ufficiali. Sarà pure una mera formalità, ma a me che lessi quelle pregnanti e bellissime parole a vent’ anni venne subito in mente che non ero lì a lavorare per me, che non lavoravo nell’ emporio alimentare della mia famiglia, né alle goliardiche vendemmie settembrine per comprarmi il nuovo cappottino ultima moda.
    Il controllo non va affidato ovviamente agli uffici di dirigenza scolastica, per ovvi motivi che non e’ il caso nemmeno di discutere. Io penso che un anno ogni cinque sarebbe più che opportuno passarlo da controllore del sociale: un’ ottima occasione di aggiornamento sui livelli qualitativi delle prestazioni sociali, una doverosa presa di coscienza della realtà, una doverosa riflessione sui limiti delle persone, di sé stessi, delle stesse istituzioni che vanno
    necessariamente adeguate ad esigenze sempre nuove. Ovviamente TUTTE le istituzioni sociali operative vanno monitorizzate, anche quelle private perché le istituzioni private ricevono il loro mandato dallo Stato e allo Stato devono render conto del loro operato. Non credo che lo stato, peraltro, vada alla malora per qualche assunzione in più, anzi magari spendendo in modo più razionale le risorse, si potrebbe probabilmente far bastare i docenti regolarmente assunti a ruolo per concorso. Un po’ d’ ingegno, insomma.
    Logico che i sistemi di deterrenza non sono bastevoli, dunque occorre mettere in atto corsi di capacità della gestione dell’ emotività, dello stress, del conflitto. E si tenga sempre ben presente che gestire relazioni umane soprattutto in situazione uno su tanti contemporaneamente non è una passeggiata con allegra comitiva, né aver a che fare con chiodi e bulloni. Rispetto insomma, anzi consapevolezza e rispetto per ruoli operativi in cui non si sta lì a batter il dito su una tastiera per qualche borioso capoufficio che, mentre boccheggi per accontentare nelle sue frettolose richieste puoi pure mandare mentalmente e cordialmente al diavolo. L’ operatore sociale e’ tutto li’, stretto fra i suoi limiti e richieste enormi. Bisogna attrezzarsi ed attrezzare al meglio chi va a scegliere un lavoro delicato e complesso come quello di cura e di docenza. E non tiriamo sempre fuori la scusetta della coperta corta, che vediamo invece talvolta magicamente allargarsi al primo strombazzar d’ elezioni.
    Temo infine, cara Francesca che molto bene fai ad occupati di problematiche complesse come questa che ci hai proposto, che a poco giovi chiedere informazioni qua e là perché la gente non sa, magari è troppo impegnata, magari è approssimativa, magari in malafede, sai tu! Quando arrivi a cogliere qualcosa inutile porre domande: a chi? A chi opera e che s’ industria e s’ adopera per negare l’ evidenza? Al dirigente che ha tutto l’ interesse di non perdere utenza, vuoi nel pubblico come nel privato? Quando si capisce che qualcosa non va, personalmente trovo più sano un cambio d’ aria immediato. Se si subodora il peggio un contemporaneo esposto alle forze dell’ ordine.
    Vedi, Francesca ciò che più mi ha impressionato in questo contesto di storie orrende, è stata la testimonianza di una madre che diceva che il suo piccino a casa manifestava disagi e mostrava lividi dalla operatrice opportunamente giustificati, ma al mattino si gettava tutto contento fra le braccia della operatrice medesima in attesa sul portone. Mi sono chiesta se questo piccolino già fosse preda della cosiddetta” sindrome di Stoccolma” e quali arcani artifici abbia usato costei per stravolgere così tanto l’ affettività di un bambino tanto piccino. Le telecamere nascoste mostravano inequivocabilmente che quel cucciolo era tra coloro che subivano i maltrattamenti più duri.
    Anche io ho lasciato figli piccoli in mani estranee e mi sono sempre dannata per informarmi, cercare il meglio, leggere cosa succedeva tra le espressioni dei miei piccolini. Posso cautamente affermare che li ho visti sempre sereni. Tuttavia, mentre ascoltavo quell’ intervista, mi è venuto un violento senso di nausea.
    Vanno formati con attenzione gli operatori sociali, non v’e’ dubbio,vanno selezionati con cura vagliando le loro motivazioni al lavoro peculiare cui si stanno avvicinando, vanno seguiti con serenità durante la loro operatività da personale qualificato e sensibile che deve avere a cuore ben altre priorità che non sia il numero degli iscritti, vanno, perché no, anche controllati con l’occhio freddo e distante delle telecamere nascoste. In fondo a questi operatori noi affidiamo ciò che abbiamo di più prezioso al mondo.

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